先に断っておくと、この数字は少し疑ってかかったほうがいいと思っています。
リカイドの2択「店員さんへの態度は？」に26,649人が答えて、「常ににこやか」が92%。「機嫌が出ちゃう日もある」は8%でした。ダーク・本音ジャンルの100問のなかで、最も答えが片側へ寄った質問です。きれいごとを剥がすために用意したジャンルの首位が、いちばんきれいな結果になりました。
同じ人たちが「顔に出る」と認めています
引っかかるのは、ほかの2択との食い違いです。
「イラッとしたとき？」では「わりと顔に出る」が8割近くで、「完璧に隠せる」は2割ほど。「押しに弱い？」は「弱い」が8割、「陰口は？」も「言っちゃうことある」が8割近くありました。「本音と建前は？」でようやく「使い分けられる」が半数を少し超える程度です。
感情が顔に出て、押しに弱くて、陰口も言う。その集団が、レジの前でだけ92%の笑顔になる。顔に出るはずの感情が、店員さんの前でだけ止まっていることになります。自己申告どうしが噛み合っていない、という言い方もできます。
態度を決めているのは、人柄ではなく場面かもしれません
ひとつの見方は、これが性格の話ではなく場面の話だということです。
店員さんとのやりとりは、たいてい数十秒で終わります。名前も知らないし、明日また会う可能性も低い。関係が積み上がらないぶん、感情をぶつける動機もありません。人が本気で不機嫌になるのは、たいてい距離が近い相手に対してです。リカイドでも「けんかの解決は？」のような、相手が家族・恋人・友達である前提の質問はきれいに票が割れます。近い相手のほうが、態度は乱れる。
もうひとつは、この数年で店員への高圧的な態度が、はっきり「やってはいけないこと」の側へ移動したことです。カスタマーハラスメントという言葉が定着し、レジで怒鳴る人の動画は拡散されて叩かれる対象になりました。「常ににこやか」はいまや礼儀の表明であると同時に、自分がそちら側の人間ではないという表明でもあります。
そう考えると、92%が測っているのは態度の実態というより、規範の強さに近いのかもしれません。ここまで一方向に寄る質問は、たいてい「みんなが正解を知っている」質問です。
8%の「出ちゃう日もある」を正直者と呼ぶ前に
ここで少数派を正直者と持ち上げるか、そうでないと見るかで、記事の後味はずいぶん変わります。ただ、どちらの決めつけも当たっていないと思います。
「機嫌が出ちゃう日もある」は、怒鳴るという意味ではありません。声のトーンが少し硬い、目を合わせないまま会計を済ませる、いつもの「ありがとうございます」が出ない——多くはその程度のはずです。体調が悪い日、直前に嫌なことがあった日は誰にでもあります。この選択肢を選べる人は、自分の悪い日を覚えている人という可能性のほうが高い。
裏を返せば、92%のなかには、本当に一貫してにこやかな人と、自分の不機嫌だった日を単に覚えていない人が混ざっています。前者と後者を、この2択は区別できません。
リカイドの答えは、その人の行動記録ではなく、その人が自分をどう見ているかの記録です。92%は「私は店員さんに感じよく接している」と思っている人の割合であって、レジ前の様子を撮影したデータではありません。それでも、これだけの人が同じ自己像を選んだこと自体は、けっこう面白い結果だと思います。少なくとも、そうありたいとは思っている集団だということです。